Atención, Solicitudes y Trámites

Servicio para Grandes Clientes

ELFEC S.A. pone a disposición suya la Unidad de Grandes Clientes, que tiene como misión principal la gestión comercial y técnica de los clientes categorizados como Gran Demanda, en baja y media tensión.

Debido a que estos clientes cuentan con requerimientos acorde al nivel de demanda y el tipo de suministro con el que disponen, ELFEC S.A. dispone de la atención necesaria de estos requerimientos, buscando la plena satisfacción de las necesidades de los clientes.

Funciones y servicios prestados

  • Atención, coordinación y seguimiento de solicitudes de nuevo suministro, traslado, aumento y reducción de demanda, rescisión y otros que el cliente requiera.
  • Ejecución de solicitudes de desconexión y otros trabajos similares en transformadores y equipos de maniobra, según solicitud del cliente.
  • Verificación y control de la instalación de medición del cliente.
  • Obtención de la curva de demanda del cliente, a solicitud del mismo.
  • Asesoramiento en temas de orden técnico, incluyendo diagnóstico de la instalación eléctrica del cliente, eficiencia energética y otros.
  • Asesoramiento en temas de orden comercial, incluyendo facturación y programas de beneficio económico.
  • Gestión y verificación comercial y de facturación.
  • Comunicación oportuna en casos de cortes programados ó emergentes por déficit en la oferta de potencia.

Además de ofrecerle un servicio de atención preferencial, nuestro compromiso es la constante búsqueda de nuevas alternativas para mejorar aún más la prestación del mismo. Nuestro objetivo es anticiparnos a las necesidades actuales, y futuras, de nuestros Grandes Clientes.

Reclamaciones por el servicio

Todo cliente consumidor o un tercero por él, previa identificación, tiene el derecho de recibir de parte de ELFEC S.A, a través de sus Oficinas de Atención al Consumidor (ODECO), la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones de cualquier deficiencia en la prestación del servicio, y que pueden ser de tipo comercial o técnico.

Las reclamaciones comerciales son aquellas asociadas al incumplimiento de los servicios relacionados a la distribución de energía eléctrica, en calidad y tiempos establecidos. Estas reclamaciones comprenden los siguientes motivos:

  • Atención de solicitudes de servicio
  • Atención de cortes y reconexiones del suministro.
  • Facturación del servicio.
  • Otros conceptos relacionados a la atención al cliente.

Las reclamaciones técnicas son aquellas asociadas a insuficiencias en la infraestructura de la red, en la continuidad y calidad del suministro. Estas reclamaciones comprenden los siguientes motivos:

  • Servicio técnico (interrupciones en el suministro).
  • Producto técnico (nivel de tensión, desequilibrio, perturbaciones e interferencias).
  • Resarcimiento de daños.
  • Seguridad pública.
  • Otros motivos técnicos.

Para el registro de la reclamación, el consumidor o un tercero por él, previa identificación, la expondrá en una primera instancia ante ELFEC S.A. Dicha reclamación puede ser en forma escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación, y debe ser presentada dentro de los 20 (veinte) días hábiles administrativos siguientes al hecho, acto u omisión que la motiva.

Seguidamente, ELFEC S.A. registrará e individualizará la reclamación asignándole un número correlativo que será puesto en conocimiento de quién presentó la reclamación.

Una vez realizada la evaluación de la reclamación presentada, ELFEC S.A. se pronunciará por la procedencia o improcedencia de la reclamación, dejando constancia de su decisión, dentro de los 10 (diez) días para casos de reclamación comercial. En el caso de reclamaciones técnicas, el tiempo de su atención dependerá de la naturaleza del reclamo.

Si se decide la procedencia de la reclamación, adoptará todas las medidas necesarias para devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer, cuando corresponda, equipos e instalaciones dañados y en general toda medida destinada a evitar perjuicios a los consumidores. Para ello, se comunicará al cliente reclamante la resolución dentro de los primeros 5 (cinco) días siguientes a su pronunciamiento.

En caso de ser declarada improcedente la reclamación, el cliente tendrá derecho de presentarla como una reclamación administrativa a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE).

Interrupciones programadas y de emergencia

Interrupciones programadas

Con el fin de garantizar una óptima calidad del servicio de suministro de energía eléctrica, ELFEC S.A. podrá interrumpir el servicio de suministro de electricidad en zonas determinadas para efectuar trabajos de mantenimiento y operación en la red de distribución, con el objetivo de brindar un mejor servicio.

Dichas interrupciones programadas son comunicadas por lo menos con 48 horas de anticipación, a través de medios de comunicación escrita, radio o televisión. Puede consultar las interrupciones proyectadas vigentes en la sección Interrupciones programadas.

Asimismo, ELFEC S.A. realiza una reiteración directa del comunicado a Grandes Clientes que serán afectados por una interrupción programada, por vía telefónica o correo electrónico, siempre que tenga a disposición la información de contacto vigente de los mismos.

En caso de requerirse una actualización de la información de contacto, le agradecernos notificarnos a las direcciones de correo electrónico que aparecen en la sección Contacto.

Interrupciones de emergencia

Según lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley 1604, ELFEC S.A. está en la obligación de satisfacer la demanda mediante una operación segura, confiable y de costo mínimo, priorizando en el marco de lo establecido en la CPE, el abastecimiento a los consumidores domiciliarios y entidades que presten servicios públicos de salud, educación, seguridad ciudadana y transporte público.

En caso de una insuficiencia en la capacidad de abastecimiento de electricidad en el Sistema Interconectado Nacional, y en función a disposiciones directas del Comité Nacional de Despacho de Carga, ELFEC S.A. podrá proceder con la desconexión manual de alimentadores o suministros en particular, priorizando en la medida de lo posible, la comunicación previa de estas medidas a los clientes afectados.

 

Solicitud de nuevo suministro

La solicitud de un nuevo suministro de energía eléctrica para suministros con demandas superiores a 10 kW, debe cumplir con un procedimiento y unos requisitos específicos de acuerdo al nivel de potencia a ser contratada.

Para la solicitud de nuevo suministro, los niveles de potencia contratada son los siguientes, determinado en función a la demanda máxima declarada por el cliente:

  • 11 a 50 kW: Mediana Demanda
  • 51 kW o más: Gran Demanda

Nuevo suministro sin ampliación de red

La solicitud de nuevo suministro queda exenta de ampliación de red, cuando el punto de medición en baja tensión del nuevo suministro se encuentra a menos de 30 metros del poste más cercano de la red de distribución. En caso que esta distancia no exceda los 100 metros, ELFEC S.A. realizará a su costo el trabajo de ampliación de la red, dentro la zona de concesión.

El cliente, considerado poseedor (propietario, adquirente o representante legal) o tenedor (inquilino, anticresista u ocupante autorizado por el propietario), debe apersonarse por Oficinas de Atención al Cliente de ELFEC S.A., y presentar la siguiente documentación:

  • Carta de solicitud del suministro de energía eléctrica, especificando la potencia de contrato.
  • Fotocopia de la Cédula de Identidad o documento de identificación vigente.
  • No tener cuentas pendientes de pago por concepto de suministro de energía u otros conceptos.
  • Fotocopia del documento de constitución de sociedad (si corresponde).
  • Poder del representante legal (si corresponde).
  • Un técnico o ingeniero eléctrico deberá avalar que las instalaciones internas y acometida realizadas hayan sido realizadas de acuerdo al nivel de tensión del suministro y norma Boliviana NB-777.

Complementariamente a los requisitos personales, debe cumplirse con los siguientes requisitos técnicos:

  • Debe contar con la acometida en el nivel de tensión requerido, de acuerdo a la NB777 y cumplir con los requisitos técnicos de conexión exigidos por ELFEC S.A.
  • Debe contar con un medidor adecuado a la categoría de demanda a la cual el consumidor corresponda.
  • Debe contar con un informe de ensayo y/o Certificado de Calibración del Medidor emitido por un laboratorio de medición acreditado por el OBA.
  • Debe contar con espacio físico para la instalación de un puesto de transformación, de acuerdo a normas técnicas vigentes, cuando la solicitud corresponda a suministro para edificios o demandas mayores a 50 KVA.

Para mayor información concerniente a las especificaciones técnicas exigidas para instalaciones con demanda superior a 50 kW, puede consultarse en la sección Información para Grandes Clientes,  Guía para Proyectos Eléctricos con Subestaciones de Transformación Exclusivas.

Nuevo suministro con ampliación de red

Para solicitudes de nuevo suministro en baja tensión que se encuentren a más de 100 metros del poste más cercano de  la red de distribución, ELFEC S.A. realizará a su costo la ampliación de la línea dentro su zona de concesión y la ampliación  de línea, mientras que la ampliación fuera de la zona de concesión debe ser cubierta por el cliente solicitante.

Las solicitudes de nuevos suministros con ampliación de red también contemplan los requerimientos de un proyecto de construcción de línea en media tensión para el suministro (uso de transformador exclusivo). En estos casos, el diseño y la ejecución de la obra pueden ser efectuados tanto por ELFEC S.A., como por terceros bajo la responsabilidad del cliente.

Para cumplir con la solicitud, el cliente, considerado poseedor (propietario, adquirente o representante legal) o tenedor (inquilino, anticresista u ocupante autorizado por el propietario), debe apersonarse por Oficinas de Atención al Cliente de ELFEC S.A., y presentar la siguiente documentación:

  • Carta de solicitud del suministro de energía eléctrica, especificando la potencia de contrato.
  • Fotocopia de la Cédula de Identidad o documento de identificación vigente.
  • No tener cuentas pendientes de pago por concepto de suministro de energía u otros conceptos.
  • Fotocopia del documento de constitución de sociedad (si corresponde).
  • Poder del representante legal (si corresponde).
  • Un técnico o ingeniero eléctrico deberá avalar que las instalaciones internas y acometida realizadas hayan sido realizadas de acuerdo al nivel de tensión del suministro y norma Boliviana NB-777.

Para proceder con la interconexión al servicio de suministro de electricidad, toda solicitud que implique la modificación de la red de distribución, debe cumplir además con los siguientes requisitos técnicos:

  • Debe contar con la acometida en el nivel de tensión requerido, de acuerdo a la NB777 y cumplir con los requisitos técnicos de conexión exigidos por ELFEC S.A.
  • Debe contar con un medidor adecuado a la categoría de demanda a la cual el consumidor corresponda.
  • Debe contar con un informe de ensayo y/o Certificado de Calibración del Medidor emitido por un laboratorio de medición acreditado por el OBA.
  • Debe contar con espacio físico para la instalación de un puesto de transformación, de acuerdo a normas técnicas vigentes, cuando la solicitud corresponda a suministro para edificios o demandas mayores a 50 KVA.
  • Cuando la solicitud corresponde a un banco de medidores o requerimiento industrial, debe presentar un plano eléctrico aprobado por la SIB.
  • Certificado y/o protocolo de pruebas de ensayo: transformador, aterramiento, aislamiento de cables subterráneos (si corresponde)
  • Planilla resumen de carga principal y potencia solicitada -potencia de contrato (si corresponde).

Para mayor información concerniente a las especificaciones técnicas exigidas para instalaciones con demanda superior a 50 kW, puede consultarse en la sección Información para el Consumidor, Guía para Proyectos Eléctricos con Subestaciones de Transformación Exclusivas.

Independización

En caso de requerirse una independización en el suministro, que consiste en una nueva conexión en el mismo inmueble o lugar donde se suministra el servicio, los requisitos personales y técnicos exigidos para el nuevo suministro con una demanda superior a 10 kW son los mismos que los de un trámite de Solicitud de Nuevo Suministro.

Cambio de categoría

Es la solicitud de cambio de categoría, efectuada por un cliente de ELFEC S.A., por modificación del uso de la electricidad. Ejemplo: de uso domiciliario a uso comercial o viceversa. El único requisito personal es la Factura de luz o aviso de cobranza del medidor en cuestión, para el cambio de categoría.

Aumento o reducción de demanda

La solicitud de aumento o de reducción de demanda es aquella que solicita el cambio o actualización de la demanda contratada, en función a cambios en las instalaciones o a solicitud. Los requisitos personales son:

  • Factura de luz o preaviso de cobranza.
  • No tener cuentas pendientes de pago por concepto de suministro de electricidad u otro concepto.
  • Carta de solicitud de reducción o aumento de demanda, especificando la potencia a reducir o incrementar, firmada por el titular.

Traslado

La solicitud de traslado comprende el requerimiento de un cliente de ELFEC S.A., de trasladar un medidor de un inmueble a otro. Como se trata del traslado físico de un lugar a otro, con nuevos puntos de conexión y medición, se debe efectuar un trámite similar al de acceso nuevo al suministro de electricidad. Los requisitos personales y técnicos según al caso son los mismos que los de un trámite de Solicitud de Nuevo Suministro.

Cambio de ubicación

A diferencia del traslado, una solicitud de cambio de ubicación es aquella que requiere la reubicación del medidor de un lugar a otro, dentro de un mismo inmueble.

Debido a que se establecerán nuevos puntos de conexión y medición, se requiere efectuar un trámite similar al de un nuevo suministro de electricidad. El único requisito personal es la última factura de luz cancelada, de manera de acreditar no tener cuentas pendientes de pago por suministro de electricidad u otro concepto.

Cambio de nombre o razón social

Es la solicitud de cambio de nombre de titular de una cuenta por transferencia de inmueble, sucesión hereditaria, adjudicación en remate judicial u otras circunstancias. Los requisitos personales son:

  • Contar con cédula de Identidad o documento de identificación vigente.
  • Fotocopia del Título de propiedad o minuta de transferencia con reconocimiento de firmas.
  • No tener cuentas pendientes de pago por suministro de electricidad u otro concepto.
  • Fotocopia del documento de constitución de sociedad (si corresponde).
  • Poder del representante legal (si corresponde).

Rescisión de contrato

Es la solicitud para conclusión del contrato de suministro por diferente causa. Por ejemplo: cambio de titular del servicio. Los requisitos personales son:

  • Fotocopia de la factura de luz o aviso de cobranza.
  • No tener cuentas pendientes de pago por concepto de suministro de electricidad u otro concepto.
  • Contar con cédula de Identidad vigente.
  • Fotocopia del documento de constitución de sociedad (si corresponde).
  • Poder del representante legal (si corresponde).

 

Contacto

En caso de tener dudas, consultas y requerimientos particulares, el personal de la Unidad de Grandes Clientes está disponible mediante la siguiente información de contacto:

grandesclientes@elfec.com